马德里奇:“大流行创造了为数字服务向数字服务引入数字定期客户的机会。”

如今,如我们许多人,Matt Swain一直在花费更多时间与教育应用程序和虚拟学习工具相比,而不是他预料到了。与两个幼儿在一起学习,他必须迅速加快数字投资组合和通信应用程序跷跷板,这是他的孩子教师用于分配,提交和审查工作的主要渠道。

这样做导致了关于数字经验状况的一些有趣的观察,并提供了一种新镜头,通过该镜头来检查数字体验最佳实践。

“这一体验必须足够直观,因为我的第一名和第二年级学生可以自行导航,但也足够强大地支持教师想要提供的各种教训,而没有那些需要在平台上进行广泛培训的教师,”Swain说。“虽然有一些改进的机会,但经验说明我们的客户在建立下一个数字体验时应提供客户的简单性。”

Swain是董事总经理和练习领先的广阔的通信咨询练习。Broadridge是一个赞助商cmswire的dxsummit.在Online Online Online 21. Swain将在题为“新的客户中与客户互动”的活动期间出席会议。

他与CMSWIRE谈到了个性化的重要性,Covid-19的影响以及公司如何浏览“现在的新”。

您是否重建或微调您的数字体验?

CMSWIRE:理想的数字经验对您来说是什么样的,为什么?

亚光赃物:虽然每个人'理想的数字体验可能有所不同,有一些常见的指南我们倾向于与客户一起使用。对于希望客户提供资金成本的客户的客户来说,我们挑战他们回答关键问题,包括:您在节省成本或更高的订婚后,您将产生更长的收入吗?客户是否容易建立他们的偏好和注册数字交付?您提供的数字经验是否优于他们目前的印刷通信体验?如果没有,我们'重建,而不是微调。如果是,则微调相对于导航,直观的设计和简化语言进入。

CMSWIRE:什么'这是它之间的差异,今天公司正在提供什么?他们怎么桥这个差距?

Swain:在建立伟大的数字体验方面,公司经常旅行。团队更容易在控制权中建立体验,但结果一般是一个脱节和令人沮丧的客户体验。顾客不'关心他们有两种不同的业务账户;他们希望作为品牌客户的一致和综合体验。

当我们与客户的通信进行旅程映射练习时,品牌经验通常在整个过常见的电子邮件中缺乏短暂,你的发言准备好了。“这些通信代表了许多客户体验团队的错过微程旅程,包括两个设计缺陷。第一个是实际的电子邮件设计,有时距离其余品牌的距离可以被视为垃圾邮件。第二个是客户体验的导航:拍摄步骤点击链接,输入他们的用户ID和密码,在安全登录中浏览多个菜单中,最终找到该语句。为什么不推动这个陈述 - 安全直接 - 给客户?为什么不使它动态和交互而不是邮件到达的静态PDF?

小小的,我们'通过使用我们的数字工具集和咨询支持,帮助我们的客户从当前状态桥接到理想状态。

通信是客户每月预约,以为客户进行数字互动

CMSWIRE:Covid-19已经强制了数字体验到组织优先事项的顶级。与那些挣扎的人蓬勃发展的公司分开了什么?

Swain:我们一直对Covid-19正在进行的影响进行了持续的研究 - 并将 - 公司如何与客户沟通,反之亦然。大流行创造了为数字服务引入数字守护客户的机会。

例如,我们的消费者研究超过4,000名消费者已经表明,36%的消费者首次与他们做生意的一个或多个公司一起在线支付;另外24%已在线访问账单或陈述,而21%下载提供者'S移动应用程序。

当我们向消费者询问他们的提供者如何更好地为他们服务时,对客户服务有很大的关注。客户想知道他们的提供商在这个不确定的时候为他们在那里,他们都喜欢主动并被视为可访问的公司。

CMSWIRE:什么'是通信与数字体验的关系?

Swain:通信和数字体验携手共进。想想公司定期向客户发送客户的账单,陈述,通知,信件和其他必要沟通。对于向客户发送每月账单或陈述的组织,该沟通可能是数字参与的催化剂 - 因此我们将通信视为每月预约,为客户进行数字互动。

CMSWIRE:什么'是数字经验中个性化的重要性?你如何在没有过度的情况下启用它?

Swain:个性化问题。消费者被调节了进行个性化体验。大多数消费者希望公司利用他们对他们的了解,以提供更好的体验。事实上,我们去年的年度学习发现,25%的消费者仅仅停止与公司的业务只是因为它的个性化的经验​​做得很差。

但是什么是糟糕的工作?这是缺乏个性化的还是如此,正如你所强,实际上是过度个性化和展示你在客户上有多少钱的信息?我们努力裁定相关性的平衡,对客户交付'S定义的偏好并添加个人触摸。

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